面倒なクレーマー、電話対応は割り切って、でも丁寧に

メンタル

我が社の場合、「プルプルプル…」とダイヤルインの外線電話が鳴ると、若い部下が受話器をとるのが暗黙の了解となっています。そして、案件によって担当するラインに転送されるんですが、会話の雰囲気で分かるんですよね。「あっ、これクレーマーからの電話だ!」って感じで。

そうなると電話に出た社員は大変です。長いときは約1時間くらいにわたって延々と一方的に苦情を聞かされるものですから、たまったものではありません。今回は、クレーマー対応について考えます。

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どんな業界でも必ず存在するクレーマー

世の中にはいるんですよね。いわゆる"クレーマー"と呼ばれる人です。こちらはキチンとお客様の声も聞きながら、丁寧かつ分かりやすい仕事を心がけているんですが、重箱の隅をつつくように頻繁に電話で文句や苦情を言ってくる人です。

私も新入社員のときに、いきなりクレーマーからの電話を取ってしまったことがありまして、最初は何を言っているのか理解すらできない状況でした。そのうち、「お前、最低だな。親の顔が見てみたい。」などと言われまして、若気のいたりでちょっとだけ言い返してしまったものですから、もう大変です。クレーマーの怒りも倍増ですよ。

こういうクレーマーは本当に困りますよね。会社のため、あるいは社員のためになるような有難いご指摘を頂戴するのであれば多少の我慢も出来ますが、ただの暇つぶしやストレス発散、寂しさを紛らわせるためにいちいち電話されたらこっちも頭にきます。

でも、そこは社会人なのでぐっと我慢して、まずは傾聴です。とにかく、相手の言うことをキチンと聞くこと。これが肝心ですね。

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不運にも、クレーマーからの電話を取ってしまったとき

私の経験上、たいていのクレーマーは仕事に就いている人、あるいは、定年退職したお年寄りですね。ホームレスのような人はいちいち苦情や文句を言ってはきません。そもそも電話代がもったいないですから…。

そして、圧倒的に男性が多いです。電話ごしなので相手の顔は分かりませんが、口調で「この人、相当怒ってるな。」っていうのはビンビン伝わってきますね。

ですから、クレーマーからの電話を取った時に考えるのは、

  1. このクソ忙しいのに、変な電話を取っちゃったな…(後悔)
  2. あーあ、面倒くさいけど聞くしかないか…(あきらめ)
  3. このクレーマー、なぜこんなに怒ってるの…(疑問)
  4. はあ? 何様のつもり?…(怒り)
  5. よくもまあ、ここまで酷いことが言えるよね…(感心)
  6. やっと電話が切れたか…(安堵)

こういう感じではないでしょうか。

いずれにしても、相手の怒りをさらに増長させることだけは回避しなければなりません。「こんな支店じゃ話にならん、本社に電話する!」なんてことになったら面倒なだけです。

そんなことで、私の会社では若手社員に対するクレーマー対応の研修も実施しています。そして、特定のクレーマー毎に担当者を決めておいて、会話は全て録音しています。「上司を出せ!」と言われても、絶対に上司は電話に出ません。私の場合ですと、会話の様子をニヤニヤしながら聞いてますね。部下がどれくらいクレーマーに対応できているかのチェックです(笑)。

そういう点で言えば、クレーマー担当の社員は大変だなとは思いますが、私もかつてはそういう道を歩んできたのでお互い様ですね。クレーマーへの対応で、社員が成長することも期待できますしね。

クレーマーへの電話対応方法

悪質なクレーマーになると、自分の主義主張だけで好き勝手に文句や苦情を言ってきます。ときには無謀ともいえる注文を押しつけて来ることもあります。このようなクレーマーからの電話がかかってきた場合、私の会社では次のような対応を取ることにしています。

まずは相手の話をキチンと聞く

初めてのクレーマーであれ、頻繁に電話してくる常連クレーマーであれ、まずは相手の話をキチンと聞くことからスタートです。そして、相手は一方的にまくし立ててくるので、適当なタイミングで相槌を入れればいいんです。「そうですねー」とか「そうなんですかー」などです。でも注意しなければいけないことは、「全てこちらの責任です」というような相手の要求を認めるような回答は絶対にしないことです。これは重要ですよ。

返事はお詫びの言葉を中心に

クレーマーの要求に対して、具体的に回答する必要なんて全くありません。適当にやり過ごすことが出来れば成功なんです。ですから、"いかに相手を怒らせずに電話を切るか"これだけに集中です。そのためには、「ご迷惑をおかけし大変申し訳ございません」「ご要望にお応えすることができず、すみません」といったお詫びの言葉をときおり織り交ぜることが効果的ですね。間違っても、こちらが逆切れなんてことにならないように気を付けましょう。

最後はお礼の言葉

相手も言いたいことを一通りしゃべりきった状況になったら、あとは電話を切るタイミングを待つだけです。「大変貴重なご指摘をいただき、ありがとうございました」とお礼の言葉を伝えて電話を切りましょう。いつまでもクレームを聞かされていたら、こちらも参ってしまいます。

ちなみに、会話は全て録音しています。また、相手の主張は簡単なメモにして、上司に報告するようにしていますね。

まとめ

クレーマーも一種のパワハラです。これが原因で心が病んでしまう人もいるのではないでしょうか。ですが、クレーマーの人間像や心理状態などが理解できれば、さほど怖くはありませんよ。クレーマーなんてろくな人間じゃないんですから、会社に迷惑をかけない範囲で、適当にあしらっちゃえばいいんです。大事なのは、決して一人で抱え込まないこと。必ず組織として対応する。これが重要ですね。

 


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